中国消费者报报道 为进一步了解电影行业消费服务现状，长角查报倾听消费者诉求，消保让消费者乐享高品质文娱消费，委联9月29日，布电不免长三角消保委联盟发布电影消费调查报告。影消有电影院眼镜本次消费调查采用线上问卷和实地消费体验方式展开，费调费提覆盖长三角三省一市，告仍供通过沪苏浙皖4地消保委官方公众号回收有效问卷11122份，长角查报实地体验4地主流影院286家、消保330场次。委联报告显示，布电不免消费者观影热情与期待共存，影消有电影院眼镜部分影院则存在电影票面价与实付价存差异、费调费提退改规则不清晰、告仍供影片未按时放映，长角查报以及无3D眼镜、消防存隐患等问题。

调查覆盖的院线品牌。资料图片

票面价与实付价存差异

报告显示，84.38%的受访者在2023年观影次数达4场以上，其中有35.41%超过10场电影。有70.28%的受访者表示想去看更多电影，观影热情高涨。在电影购票及观影服务的体验感方面，56.32%受访者对当前电影市场购票及观影服务的消费体验表示非常满意；43.68%的受访者曾或多或少遇到过问题，其中，有1.01%的受访者表示总是遇到问题。

消费者对电影的消费预期比例图。资料图片

调查中，有42场次的实际支付价格与电影票面价格不一致，长三角三省一市均有存在。通过猫眼平台购买浙江神话光影MAX激光巨幕影城的电影票，线上票价20.9元，实际支付也为20.9元。但是，取得的纸质电影票上，显示票价为35元，服务费0元。线上和票面价格相差14.1元。

实付价截图与电影票面价不一致。资料图片

此外，通过淘票票平台购买的上海中影国际影城（翼生活广场店）电影票，票面无“票价”字样，只有“11.00”字样疑似票价，但所购电影票实际支付40.9元。不仅差价不明确，信息标注也不规范，不符合中国电影发行放映协会《电影票务营销销售规范》“电脑票上打印的票价必须与观众实际支付的票款一致。严禁出票价格与观众支付金额不符的违规行为”的规定。

电影票退改规则有差异

电影票能够退改签，是消费者的普遍心声，77.79%的受访者支持电影票能够退改签，希望能规范电影票退改签细则。调查显示，43.69%的受访者表示曾经遭遇过电影票不可退改的情况，实地调查中也仍有少部分电影院完全不支持退票。在淘票票平台购买万达影城徐州万达广场店的电影票，购买页面提示该电影院暂不支持退票。

退票规则中注有“本影院暂不支持退票”的提示。资料图片

根据《电影产业促进法》和《关于进一步规范电影贴片广告和映前广告管理的通知》规定，电影院在向观众明示的电影开始放映时间至电影放映结束前，不得放映广告，包括贴片广告、映前广告。

本次调查将银幕出现《电影片公映许可证》（俗称龙标）作为影片正式开始播放的时间节点，对照影片公示的放映时间发现，330场次中有69场次未能按时播放影片。其中，61场次延迟播放，8场次提前播放，提前时间均小于3分钟。问卷数据显示，55.99%的受访者曾遇到已到电影放映时间却仍在播放广告的情况。安徽六安恒大嘉凯影城一场定于21点10分放映的电影，到时间仍在播放广告，直至21点14分才进入影片。

电影公示放映时间为21点10分，但实际为21点14分。资料图片

管理不足影响消费体验

按摩座椅与电影院的合作，本意是想提高消费者的观影体验，能够更休闲放松，有68.75%的受访者支持将影院的部分座椅替换为按摩椅。但舆情显示，由于按摩座椅告知不足、设备故障等问题导致消费者吐槽不断。调查时有67场次在观影中途，按摩椅突然启动，部分电影院可以手动关闭按摩椅，部分电影院无法手动关闭，还有个别电影院的按摩椅停止后滚轮突出，让人难以放松坐姿。

3D眼镜作为观看3D电影的必备工具，一般由电影院免费提供基础款，消费者也可以付费购买其他款。此次调查发现，有少部分电影院不提供免费3D眼镜；56%受访者表示曾遇到电影院不提供免费3D眼镜。通过淘票票平台购买江苏连云港金逸影城嘉瑞宝广场店的3D电影票，购票时平台未有明显提示，但在实际观影时发现电影院不提供免费的3D眼镜。

3D眼镜购买记录及影院“自备3D眼镜”提示。资料图片

此外，安徽省蚌埠市蚌山区大地影院（蚌埠银泰城店）等12家电影院存在占用和堵塞消防通道现象，部分电影院甚至锁住消防通道，工作人员表示如遇到险情会及时打开逃生通道。70场次在映前广告播放期间关闭了影厅灯光，导致消费者入场时难以辨别台阶和座位，容易发生跌倒或磕碰。

针对此次调查发现的问题，长三角消保委联盟建议行业协会和相关企业，顺应新形势、结合新技术，进一步完善电影售票相关规则。院线品牌、影院门店和销售平台应同心合力，充分了解消费者的消费习惯和需求，完善优化线上售票信息、退改标准等提示，参考放映时间、购票记录等信息，实行“阶梯式”退款，确保购票价格公开透明、影厅座位直观明了、退改规则简明扼要，充分保障消费者的知情权。此外，建议各大影院门店应定期摸排消防安全隐患，配备消防器材设施，日常严格巡查维护，并及时检查3D眼镜、按摩椅、照明、屏幕、音响等设施的完好性，定期清理和保养，保证消费者人身安全，让消费者无观影之忧。（薛晶晶）

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