中国消费者报南京讯 响应迅速、苏州市消操作规范、保委不规清洁到位……这些是调查消费者对家政服务的普遍期望。那实际情况如何？家政服务行业中存在哪些问题？5月24日，家政江苏省苏州市消费者权益保护委员会发布家政服务消费调查报告。服务服务范问报告显示，行业服务人员未出示相关证件、题突行为规范表现较差等问题较为突出。苏州市消

据悉，保委不规此次线上问卷调查共回收9602个有效样本，调查线下体察从家庭清洁、家政家庭餐制作、服务服务范问电器维修三方面体验12个样本，行业涉及苏州鼎力家政保洁、题突苏适家政、苏州市消京东家政、苏州蜜蜂在家、洁妹子、雅茹家政、极速到家家庭维修、丰巢到家、e家政等9个品牌公司。

报告显示，在家政服务人员行为规范上，三类问题最突出：服务人员没有出示身份证、健康证、务工证明等相关证件，占39.32%；服务质量不行，打扫或维修不到位，占38.36%；清洁类服务中，使用清洁剂未事先与顾客核对，占32.43%。认为服务人员态度差、穿着不得体或举止不大方的受访者分别占比21.58%、21.52%，另有10.63%的受访者表示家政服务人员未严格遵守保密制度，保障顾客信息安全。

线下体察中，12名服务人员均未主动出示公司资质证明以及健康证明，仅5人穿着相关公司统一工装。在服务过程中，家政服务人员对消费者的隐私、人身和财产安全的保障表现较好，仅1名服务人员要求私下添加体验员微信，便于以后服务不通过平台直接联系个人。

在家政服务收费标准方面，预约价格与实际价格有差异的问题最突出，有44.74%的受访者遇到此问题；34.54%的受访者遇到“预约付款，未消费想取消被告知不可退”的问题；28.6%的受访者遇到“收费过于昂贵，远超市场价”的问题。

此次体验未发现额外乱收费现象，但对于退费规则方面，仅1个品牌公司在服务界面载明“不满意重做规则”，其他8个品牌公司均未明示相关内容，欠缺对消费者权益的保障措施。

“不满意重做规则”内容。资料图片

此外，受访者还反映了家政服务其他方面问题，如过度营销、虚假宣传，损坏家中物品难赔偿，公司和人员资质掺假，合同服务内容缩水，没有签订任何书面协议，售后困难，投诉渠道不畅通等。

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明确行业服务标准与规范

苏州市消保委建议，家政服务机构要明确家政行业服务标准与规范，定期监督检查。建立并完善统一的家政行业服务标准与规范，明确服务流程、服务质量、价格规范、从业资格等方面的要求。建立定期监督检查机制，确保服务标准与规范得到有效执行。设立专门的监督机构或委托第三方机构，对家政服务公司和服务人员进行定期的检查和评估，并将监督检查结果向公众公开。

加强职业技能培训，提升服务质量。加强与职业院校、培训机构等合作，建立家政服务从业人员的培训体系。同时，推行从业人员资格认证制度，对符合要求的从业人员颁发资格证书，提高行业的整体形象和信任度。

建立信息化平台，维护家政行业准入门槛。通过信息化手段，尝试建立统一的家政从业人员信息管理系统。利用网络平台，开展家政服务人员的在线培训和考试，提高专业素养。

优化从业环境，推动诚信体系建设。建立健全从业人员的权益保障机制，鼓励家政服务行业协会或组织发挥自律作用，制定行业规范，推动行业健康发展。建立家政服务诚信体系，对诚信经营的企业和从业人员进行表彰和奖励，对失信行为进行惩戒和曝光。

拓宽服务渠道，加强宣传推广。拓宽服务渠道，有效解决家政服务信息不对称的问题，提供个性化的家政服务方案，满足市场的多样化需求。（薛晶晶）

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